Лояльность

В монографии рассматриваются особенности формирования деловой репутации современной компании, определяются факторы, влияющие на репутационный потенциал и инвестиционные возможности отечественного бизнеса. Деловая репутация определяется в контексте развития инструментария социально-культурных управленческих технологий, качества системы корпоративного управления, интеграции в неё корпоративной социальной ответственности. Особо внимание уделено исследованию проблем, связанных с позиционированием компании на современных глобальных рынках, выявлению причинно-следственных связей экономической и социальной активности компании, выбору механизмов и инструментов формирования деловой репутации. Для научных работников, руководителей предприятий, PR-менеджеров, а также преподавателей и студентов вузов.

В статье исследуется проблема влияния лояльности научно-педагогических работников (НПР) на рыночные позиции практико-ориентированного университета, функционирующего в условиях жесткой конкурентной среды. Сформулировано понятие лояльности работника к работодателю, адаптированное к условиям функционирования высшей школы. Проведен краткий обзор подходов к классификации видов и уровней лояльности, существующих в отечественной и зарубежной научной литературе. Сформулирован типовой перечень атрибутов лояльности, характерных для деятельности преподавателей высшей школы. Раскрыт механизм влияния лояльности НПР на рыночные позиции вуза. Определены и аргументированы конкурентные преимущества, обеспечиваемые ему за счет преобладания в штате лояльных преподавателей. Сформулировано понятие нелояльного преподавателя, выделены пять типов нелояльных сотрудников, выявлены особенности их трудового поведения в системе высшего профессионального образования. Проанализирована отраслевая специфика угроз конкурентным позициям вуза, исходящих от нелояльных преподавателей и определяемые ими конкурентные недостатки.

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов – важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

В монографии рассмотрены современные подходы к определению понятия «потребительская лояльность», в т.ч. и по отношению к розничному торговому предприятию, выделены типы потребительского отношению к розничному торговому предприятию и проанализирована взаимосвязь таких понятий как «удовлетворенность», «лояльность» и «приверженность», определены факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности розничному торговому предприятию, и представлена методика по ее формированию. Проведен анализ современного состояния розничного рынка России и положения специализированных магазинов на нем, выявлена специфика воздействия факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности, на специализированные магазины. Для научных работников, студентов, изучающих учебные дисциплины «Маркетинг», «Управление маркетингом», «Маркетинг торгового предприятия», аспирантов и преподавателей экономических вузов, слушателей курсов послевузовского образования, а также всех кто интересуется вопросами потребительской лояльности в розничной торговле.

A comprehensive overview of contemporary economic psychology Economic Psychology presents an accessible overview of contemporary economic psychology. The science of economic mental life and behavior is increasingly relevant as people are expected to take more responsibility for their household and personal economic decisions. The text will, in addition to reviewing current knowledge on each topic presented, consider the practical and policy implications for supporting economic decision making. Economic Psychology examines the central aspects of adult decision making in everyday life and includes the theories of economic decision making based on risk, value and affect, and theories of intertemporal choice. The text reviews the nature and behavioral consequences of economic mental representations about such things as material possessions, money and the economy. The editor Robert Ranyard—a noted expert on economic psychology—presents a life-span developmental approach, from childhood to old age. He also reviews the important societal issues such as charitable giving and economic sustainability. This vital resource: Reviews the economic psychology in everyday life including financial behaviour such as saving and tax-paying and matters such as entrepreneurial activity Offers an introduction to the field and traces the emergence of the discipline, from Adam Smith to George Katona and Herbert Simon Includes information on societal issues such as charitable giving and pro-environmental behaviour Considers broader perspectives on economic psychology: life-span psychological development from childhood to old age Written for students of psychology, Economic Psychology reviews the most important information on contemporary economic psychology with a focus on individual and household economic decision making, ranging widely across financial matters such as borrowing and saving, and economic activities such as buying, trading, and working.

История успеха McDonald’s, рассказанная экс-исполнительным директором, более 25 лет жизни посвятившим компании. Узнайте, как обеспечить своему бизнесу устойчивое развитие, обратить хейт в лояльность, а лояльность – в обожание, постоянно увеличивать продажи по правилам McDonald’s. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Вы узнаете: как создать превосходный сервис по авторской технологии «7-СЕРВИС»; как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас; как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу; как сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры; как удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов; как повысить ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о компании; как быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам. Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и Клиентах, эта книга для вас!

Независимо от того, ведете вы собственный бизнес или являетесь наемным сотрудником, предлагаете свои услуги юриста, преподавателя, консультанта, коуча, дизайнера или же работаете менеджером по продажам в крупной компании, система продаж, представленная в этой книге, поможет вам привлекать больше клиентов, строить более прочные отношения с ними и, конечно, больше зарабатывать. Вам не придется мучительно тащить свой бизнес на гору, вместо этого вы будете наблюдать, как он катится сам, становясь все больше и больше, словно снежный ком. Известный американский бизнес-тренер Мо Баннелл предлагает мощные научно обоснованные инструменты для увеличения доходов, а также повышения лояльности клиентов. Вы не только преуспеете в развитии бизнеса, но и научитесь получать удовольствие от деятельности, которая стимулирует это развитие.

Этот текст – сокращенная версия книги Фреда Райхельда, Роба Марки«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки содержит точные цифры: компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5 % своих клиентов, может поднять прибыль на величину до 50 %. В то же время отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности означает, что компания вскоре потеряет бизнес. Фред Райхельд пишет об этом как создатель индекса искренней лояльности NPS. В эпоху открытой информации особенно опрометчиво пренебрегать доверием. Опыт Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego показывает, что индекс лояльности действует лучше любой рекламы, потому что превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании. Зачем читать • Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании. • Извлекать из клиентоориентированности «хорошие» прибыли. • Вдохновиться примером ведущих мировых компаний и выйти на новый уровень управления. Об авторах Фред Райхельд – партнер компании Bain & Company. Входит в совет директоров компаний FirstService и Rackspace, которую в 2011 году журнал Fortune назвал одним из 100 лучших мест работы, кроме того, ее неоднократно включали в топ-50 работодателей Великобритании по версии Financial Times. Создатель индекса искренней лояльности NPS, Фред Райхельд убежден: «Большая часть жизни – это поиск людей и организаций, достойных нашего доверия. Вот почему морские пехотинцы никогда не испытывают проблем с вербовкой». Роб Марки – обладатель степени МВА Гарвардской школы бизнеса, руководит клиентской стратегией компании Bain & Company по всему миру. В течение 20 лет он вместе с Фредом Райхельдом занимался проблемой повышения лояльности клиентов. «В мире интернета прятаться некуда, так что в нем придется зарабатывать искреннюю лояльность. Компании будет вынуждены поступпать правильно или выходить из бизнеса».

Этот текст – сокращенная версия книги Джеффри Гитомера «Библия торговли». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Книга Джеффри Гитомера «Библия торговли» уже 25 лет помогает продавцам всего мира раскрывать свой потенциал и получать прибыли. Сам Гитомер начинал с уличной торговли, поэтому его богатый опыт полезен в повседневной работе продавцов. Книга разбита на простые короткие главы. В ней собраны десять с половиной заповедей успеха продаж, эффективных в любых экономических условиях. Автор объясняет, как обрастать связями, как назначать встречи, как приобретать лояльность клиентов и заказчиков. Настольное руководство подойдет сотруднику крупной компании с устоявшимся ритуалом продаж и продавцу из маленькой уличной палатки, которая недавно вышла на рынок со своим товаром. Это целый каталог хитрых уловок, манипуляций и техник, которые помогут менеджеру по продажам добиться ощутимых результатов. Зачем читать • Обогатиться практическим опытом одного из самых известных продавцов мира. • Узнать заповеди продаж, эффективные для маленькой фирмы и крупной корпорации. • Научиться преодолевать возражения потенциального покупателя и понимать его истинные мотивы. Об авторе Джеффри Гитомер позиционирует себя как продавец и гордится призванием. В юности он бросил колледж и занялся уличной торговлей, поставив перед собой цель стать лучшим в мире продавцом. На этом пути он получил навыки журналиста, писателя, спикера, консультанта и бизнес-тренера. Около четверти жизни он провел в самолетах, делая около 100 презентаций в год по всему миру. Пишет книги, проводит семинары и лекции. В его блоге более 500 тысяч подписчиков, с которыми он делится знаниями о продажах.

Последние двадцать лет нас учили, что деловая переписка – это бесконечные реверансы, бессмысленные формы вежливости и вымученные шаблоны: «Коллеги, я вас услышал», «Клиент прислал правочки, внесите АСАП. Заранее спасибо», «С уважением к вам и вашему бизнесу». Современное деловое письмо – это махровая фальшь, копеечные манипуляции и плохо скрываемое обоюдное презрение. Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, авторы культовой книги «Пиши, сокращай», предлагают менять культуру делового письма и выдвигают два новых правила: уважение к адресату и забота о его интересах. Письма, составленные по таким правилам, располагают к вам людей и помогают находить общий язык. Следуя рекомендациям из книги, вы научитесь писать коммерческие предложения, сопроводительные письма, просьбы коллегам, ответы клиентам и любые другие рабочие письма. Это обязательная книга для всех, кто пишет по работе: руководителей, менеджеров, специалистов и соискателей.

В статье представлено обобщение, систематизация и развитие теоретических подходов и лучших практик в области клиентоориентированного подхода к управлению бизнесом и в области маркетинга отношений в современной цифровой экономике. Методика исследования базируется на обобщении и анализе социологических и маркетинговых исследований и на изучении систем работы с обращениями потребителей и программ лояльности крупнейших клиентоориентированных компаний России – лидеров в своих отраслях.

Этот текст – сокращенная версия книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Словами «Обнимите своих клиентов» Джек Митчелл кратко выражает главную причину процветания своего предприятия. Объятием он называет маленькие и большие знаки внимания, в которых проявляется забота о человеке. В книге собран уникальный опыт обретения лояльности клиентов. Американская сеть Mitchells Family of Stores торгует одеждой представительского класса, имеет годовой оборот 65 миллионов в год. Требования к персоналу там очень высоки. Продавец должен быть безупречно компетентен и вышколен, как королевский мажордом. Он должен знать все о своих клиентах. Где они работают, чем увлекаются, когда у них годовщина, какое вино они предпочитают и за какую спортивную команду болеют. Около 500 топ-менеджеров крупнейших американских компаний предпочитают одеваются именно в Mitchells Family. Зачем читать • Повышать продажи с помощью современных технологий. • Выбирать нужных сотрудников, нанимать, обучать и удерживать их. • Адаптировать предложения под индивидуальные нужды потребителей. Об авторе Джек Митчелл – американский бизнесмен, мотивационный спикер. Сеть магазинов Mitchells Family основали его родители в 1958 году. Они заложили высокие стандарты обслуживания клиентов. Третье поколение семьи неуклонно им следует. Сегодня годовой объем продаж компании составляет 65 миллионов долларов. Сеть продает одежду высочайшего качества, обслуживает высокопоставленных клиентов и славится незапятнанной репутацией. Джек Митчелл входит в число 26 замечательных бизнесменов США по версии журнала Inc.

Этот текст – сокращенная версия книги Энди Серновица «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Мастер сарафанного маркетинга Энди Серновиц пишет с юмором и добротным прагматизмом. Маркетинг, основанный на межличностном общении, – это наша повседневная реальность. Однако автор предостерегает от попыток зарабатывать на нем бездумно. Сарафанное радио может улучшить имидж компании и точно так же похоронить его. Книга Энди Серновица написана в особенности для тех, кто не знает, с чего начать. Его советы как будто лежат на поверхности. Однако собранные в логичной последовательности, они становятся ясным руководством к действию. Например, он пишет: «Не пытайтесь быть везде. Для начала выберите те площадки, где уже есть ваши поклонники и где ваши товары и услуги будут выглядеть естественно». «Естественно» – это слово для маркетингового метода, которому учит автор книги. Зачем читать • Извлечь пользу из того, что люди любят говорить. • Узнать о видах и приемах сарафанного маркетинга. • Получить практические советы по внедрению сарафанного маркетинга. Об авторе Энди Серновиц – американский популяризатор сарафанного маркетинга, педагог, интернет-предприниматель. Руководит сообществом SocialMedia.org, в котором собраны представители крупнейших мировых брендов, и WordofMouth.org, где обучает маркетологов и предпринимателей сарафанному маркетингу. Консультирует стартапы и некоммерческие организации. В вопросах маркетинговой этики ярый пурист. Его компания GasPedal создает сообщества для тех, кто ратует за честность и строгую этику бизнеса и тем самым меняет мир.

Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше. Зачем читать • Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников. • Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами. • Превращать критиков в лояльных клиентов. Об авторах Джанелл Барлоу – американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник. Клаус Мёллер – датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

Этот текст – сокращенная версия книги Кристофера Райана «Побеждающий B2B-маркетинг». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Кристофер Райан около 25 лет занимается маркетингом B2B («бизнес для бизнеса»). В этой сфере товары предлагают не прямым потребителям, а организациям для осуществления их дальнейшей работы. Автор разрабатывал маркетинговую политику для стартапов Кремниевой долины. Он досконально разбирается в вопросах брендирования, найма и аутсорсинга нужных сотрудников, позиционирования на рынке. Он считает, что мастерство маркетолога B2B заключается в превращении человека, однажды совершившего покупку, в постоянного клиента, потому что затраты на «повторный маркетинг» ниже в 10 раз. С помощью этой книги можно выбрать тактику продвижения именно вашего продукта или услуги, синхронизировать работу отдела маркетинга и отдела продаж, правильно использовать ресурсы онлайн-маркетинга и социальных сетей. Зачем читать • Получить полное представление о маркетинговой кампании в B2B-секторе. • Воспользоваться двадцатипятилетним опытом Кристофера Райана, ветерана-маркетолога Кремниевой долины. • Ознакомиться со структурой основных составляющих маркетинговой кампании. Об авторе Кристофер Райан – ветеран маркетинга Кремниевой долины, управлял многомиллионными бюджетами таких организаций, как PeopleSoft и Sybase. Входит в число 100 лучших маркетологов США по версии журнала Target Marketing. Соучредитель стартапов SpringCM, Stellent и Saligent. Работая с предпринимателями В2В («бизнес для бизнеса»), он увидел, как не хватает гибкой структуры, способной разработать для клиентов рабочую маркетинговую стратегию. И основал компанию Fusion Marketing Partners.

Этот текст – сокращенная версия книги Дова Сайдмана «Отношение определяет результат». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге С развитием интернета наши слова, действия, решения становятся все более открытыми и публичными. В информационном мире все мы как на ладони, и многое из того, что раньше можно было бы сохранить в тайне, теперь неизбежно становится явным. Угрожает ли это нам и нашим делам? Напротив, дает новые возможности: в XXI веке выигрывают не хитрые, а принципиальные, не мошенники, а честные партнеры, не уловки, а принципы. Казавшиеся ранее весьма абстрактными понятия морали, ценностей, репутации становятся краеугольными камнями деловой культуры. Этичный бизнес – прибыльный бизнес, и это не парадокс. Зачем читать • Познакомиться с принципами этичного менеджмента, пока мало известного в России. • Узнать реальные правила долгосрочного успеха, который обеспечивает этика в бизнесе. • Переосмыслить понятия «лидерство», «успех», «управление». Об авторе Дов Сайдман – лучший консультант по корпоративной этике по версии Fortune Magazine, один из 60 лучших экономических мыслителей последнего десятилетия по оценке The Economic Times. Основатель и CEO консалтинговой фирмы LRN, которая помогла сотням ведущих международных компаний, желавших построить бизнес на новых этических началах.

Ежедневно посредством рекламы потребитель получает более 10 тысяч торговых предложений. Как определить, какие из них попадут точно в цель, а какие пройдут мимо? Эта книга о том, как исследования мозга помогают привлечь внимание покупателя и увеличить продажи. Авторы предлагают эффективные техники создания запоминающихся презентаций, способных оказать влияние на потенциальных клиентов, заставить их принять эмоциональное решение и рационализировать его. «Тренинг по нейромаркетингу» призван повысить способность компаний влиять на сознание потребителей и научить создавать эффективные маркетинговые стратегии.

Use Adobe Analytics as a marketer —not a programmer! If you're a marketer in need of a non-technical, beginner's reference to using Adobe Analytics, this book is the perfect place to start. Adobe Analytics For Dummies arms you with a basic knowledge of the key features so that you can start using it quickly and effectively. Even if you're a digital marketer who doesn't have their hands in data day in and day out, this easy-to-follow reference makes it simple to utilize Adobe Analytics. With the help of this book, you'll better understand how your marketing efforts are performing, converting, being engaged with, and being shared in the digital space. Evaluate your marketing strategies and campaigns Explore implementation fundamentals and report architecture Apply Adobe Analytics to multiple sources Succeed in the workplace and expand your marketing skillset The marketing world is continually growing and evolving, and Adobe Analytics For Dummies will help you stay ahead of the curve.