Клиентский сервис

Содержит фундаментальный курс обучения технике стрижки и укладки волос, который позволяет сформировать у обучающихся творческие умения по моделированию и созданию любого фасона стрижки и укладки волос. Предоставляет актуальные базовые знания, необходимые каждому обучающемуся (своеобразный алфавит для парикмахера), а также учит решать профессионально-творческие задачи, что позволяет сформировать у выпускников способность самостоятельно разрабатывать алгоритм выполнения любой стрижки, соответствующей современным тенденциям. Освещает все существующие на сегодняшний день техники и приемы стрижки и укладки. Соответствует ФГОС СПО последнего поколения. Рекомендовано для освоения профессий из списка ТОП-50 наиболее востребованных на рынке труда, новых и перспективных профессий. Для студентов среднего профессионального образования, обучающихся специальности "Технология парикмахерского искусства" .

Рассматриваются систематизированные научно обоснованные представления об экономике сферы услуг как сложной, постоянно изменяющейся системе. Раскрываются основные положения современной теории услуг, подробно рассмотрены процессы, происходящие в сервисной деятельности. Отдельное внимание уделяется вопросам управления и функционирования сервисной организации, приводятся примеры зарубежной и российской практики. Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям "Сервисная деятельность", "Туризм", "Гостиничное дело", а также для магистрантов, аспирантов, преподавателей и работников сферы услуг.

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе. Автор книги Надежда Кириченко — эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующийся на обучении сотрудников сферы HoReCa. Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формированию лояльности клиентов. Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в «закулисье» работы отелей и ресторанов.

В учебном пособии большое внимание уделяется анализу рынка услуг, особенностям его развития. Анализируются концепция маркетинга услуг, основные его компоненты, покупательское поведение, маркетинговые технологии. Раскрываются сущность и специфика управления качеством сервисных продуктов, описываются детерминанты дифференциации сервисных продуктов, особенности формирования и имиджа услуг. Для студентов, магистрантов, аспирантов, работников сферы.

Учебное пособие посвящено проблемам организации технологических процессов оказания услуг в индустрии спорта и активного досуга. В издании рассматриваются виды и особенности физкультурно-оздоровительных, спортивных и иных услуг спортивной отрасли, вопросы отраслевой стандартизации, факторы комфорта потребителей услуг в данной сфере. Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлениям подготовки «Сервис». Оно может быть полезно аспирантам, преподавателям высших и средних специальных учебных заведений, слушателям курсов повышения квалификации, специалистам-практикам в сфере физической культуры и спорта, организации досуга населения.

В монографии раскрываются вопросы функционирования организаций сферы услуг туризма и гостеприимства, исследуется современное состояние отдельных отраслей туризма и гостеприимства, проблемы и перспективы внедрения инновационных подходов в управлении, разработке и продвижении различных видов услуг, анализируются особенности взаимодействия бизнеса и органов государственной власти и управления в сфере оказания и реализации отдельных видов услуг. Монография предназначена для научных и практических работников, студентов, магистрантов, интересующихся проблемами функционирования сферы услуг. Монография утверждена и рекомендована к изданию кафедрой бизнеса в сфере услуг ФГБОУ ВО "НГУЭУ", НГУЭУ, протокол от 30.08.2019 года № 1. Ключевые слова: сфера услуг, индустрия туризма, индустрия гостеприимства, инновации, технологии, организация, экономика, обслуживание.

В учебном пособии изложены работы для проведения практических занятий, которые ориентированы на действующие концептуальные положения развития технического сервиса машин и оборудования. Описаны методы и методики решения инженерных и инженерно-экономических задач при совершенствовании организации ремонтно-обслуживающего производства и его материально-технической базы. Каждая практическая работа содержит вводные пояснения, включающие краткое изложение теоретического материала, типовые задачи с примерами решений, на основании которых обучающиеся смогут самостоятельно выполнить целый ряд более сложных расчетов. Представленные практические задания в форме ситуационных и расчетных задач обеспечивают закрепление полученных теоретических знаний и формируют умения и практические навыки применения методов оценки эффективности организационно-технологических решений в системе технического сервиса АПК. Такой принцип построения практикума делает его весьма ценным для самостоятельной работы студентов всех форм обучения. Содержание учебного пособия соответствует актуальным требованиям Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования. Книга адресована студентам высших учебных заведений, обучающимся по направлению подготовки «Агроинженерия». Может представлять практический интерес для широкого круга специалистов, занимающихся организацией технического сервиса машин и оборудования в АПК и других отраслях промышленности.

Рассматриваются методологические и теоретические основы сервисной деятельности, особенности организаций и учреждений сферы сервиса, требования к персоналу сервисных организаций, взаимодействие персонала с потребителями услуг в процессе продажи и предоставления услуг, перспективные направления совершенствования сферы услуг в современных условиях. В издание включены материалы нормативно-правового характера с учетом высокой актуальности вопросов правового обеспечения сервисной деятельности. Соответствует ФГОС СПО последнего поколения. Для студентов, обучающихся по специальности "Технология парикмахерского искусства" и профессии "Парикмахер" среднего профессионального образования.

В учебнике основное внимание уделяется раскрытию таких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия; организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий и др. Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, информационный сервис и т. д. Для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Сервис», преподавателей, хозяйственных руководителей и специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса.

Оливер Потт и Ян Баргфреде продемонстрируют вам, каким образом можно построить интернет-бизнес. Вы узнаете, как посредством четырех шагов картировать свои знания, выделить самые ценные из них и приобрести первых клиентов. Представители свободных профессий научатся генерировать постоянный доход с помощью цифровых моделей и прочно привязывать к себе клиентов с помощью так называемой маркетинговой воронки.

Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра». Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российской и зарубежной практики объясняет, как создать добродушную атмосферу для клиентов компании и сделать сотрудников заинтересованными в развитии предприятия. – базовые правила создания качественного сервиса; – инструменты внедрения способов улучшения сервиса;– системные решения наиболее актуальных для бизнеса задач;– инструменты повышения эффективности маркетинга.

Рассматриваются проблемы организации проектирования гостиничной деятельности, изучаются специфика проектной деятельности и управление проектами в гостиничной деятельности, современные технологии проектирования гостиничной деятельности. Анализируются современные технологии и методы проектирования гостиничной деятельности, особенности проектирования структуры управления гостиничным предприятием и проектирования гостиничного продукта, планирование персонала и организация оплаты труда, разработка стандартов качества в гостиничном бизнесе. Соответствует ФГОС ВО последнего поколения. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки "Гостиничное дело".

A practical guide for providing exceptional client service Most advertising and marketing people would claim great client service is an elusive, ephemeral pursuit, not easily characterized by a precise skill set or inventory of responsibilities; this book and its author argue otherwise, claiming there are definable, actionable methods to the role, and provide guidance designed to achieve more effective work. Written by one of the industry's most knowledgeable client services executives, the book begins with a definition, then follows a path from an initial new business win to beginning, building, losing, then regaining trust with clients. It is a powerful source of counsel for those new to the business, for industry veterans who want to refresh or validate what they know, and for anyone in the middle of the journey to get better at what they do.

Bring Disney-level customer experience to your organization with insider guidance The Experience is a unique guide to mastering the art of customer service and service relationships, based on the principles employed at the renowned leader in customer experience ­– the Walt Disney Company. Co-Author Bruce Loeffler spent ten years at Disney World overseeing service excellence, and has partnered with Brian T. Church in this book, to show you how to bring that same level of care and value to your own organization. Based on the I. C.A.R.E. model, the five principles – Impression, Connection, Attitude, Response, and Exceptionals – give you a solid framework upon which to raise the level of your customer experience. You will learn how to identify your customer service issues and what level of Experience you are currently offering. You can then determine exactly what the «customer experience» should be for your company, and the changes required to make it happen. The Walt Disney Company is the most recognized name in the world for customer service. The «Disney Experience» draws customers from all around the world,. This book describes what it takes to achieve that level of Experience, and how any organization can do it with the right strategy and attention to detail. When the Experience is enhanced, the opportunity arises to convert customers to ambassadors who will share their Experience with others. Find «the experience» and what it means to the Organization Learn the five levels of experience, and why most companies fail at it Identify service problems that face every company in the marketplace Utilize the Experience Quotient and apply the I. C.A.R.E. principles Learn how to convert customers to ambassadors who share their story with others Customers are the lifeblood of business. A great product offering isn't enough in today's marketplace, where everyone's looking for an "experience.” Imagine the kind of value a Disney-level customer experience could bring to your organization. The Experience is a guide to getting there, from an insider's perspective.

A practical approach to better customer experience through service design Service Design for Business helps you transform your customer's experience and keep them engaged through the art of intentional service design. Written by the experts at Livework, this practical guide offers a tangible, effective approach for better responding to customers' needs and demands, and provides concrete strategy that can be implemented immediately. You'll learn how taking a design approach to problem solving helps foster creativity, and how to apply it to the real issues that move businesses forward. Highly visual and organized for easy navigation, this quick read is a handbook for connecting market factors to the organizational challenge of customer experience by seeing your company through the customers' eyes. Livework pioneered the service design industry, and guides organizations including Sony, the British Government, Volkswagen Procter & Gamble, the BBC, and more toward a more carefully curated customer experience. In this book, the Livework experts show you how to put service design to work in your company to solve the ongoing challenge of winning with customers. Approach customer experience from a design perspective See your organization through the lens of the customer Make customer experience an organization-wide responsibility Analyze the market factors that dovetail with customer experience design The Internet and other digital technology has brought the world to your customers' fingertips. With unprecedented choice, consumers are demanding more than just a great product—the organizations coming out on top are designing and delivering experiences tailored to their customers' wants. Service Design for Business gives you the practical insight and service design perspective you need to shape the way your customers view your organization.

This cutting edge and comprehensive book—with contributions from the star faculty of Cornell University's School of Hotel Administration—offers the latest thinking on the best practices and strategies for hospitality management. A must for students and professionals seeking to enter or expand their reach in the hospitality industry, The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality delivers the authoritative advice you need to: Develop and manage a multinational career and become a leader in the hospitality industry Maximize profits from franchise agreements, management contracts, and leases Understand and predict customer choices, and motivate your staff to provide outstanding service Manage hospitality businesses and the real estate underlying the businesses Control costs, coordinate branding strategy, and manage operations across multiple locations

Customer Loyalty Isn't Enough—Grow Your Share of Wallet The Wallet Allocation Rule is a revolutionary, definitive guide for winning the battle for share of customers' hearts, minds, and wallets. Backed by rock-solid science published in the Harvard Business Review and MIT Sloan Management Review, this landmark book introduces a new and rigorously tested approach—the Wallet Allocation Rule—that is proven to link to the most important measure of customer loyalty: share of wallet. Companies currently spend billions of dollars each year measuring and managing metrics like customer satisfaction and Net Promoter Score (NPS) to improve customer loyalty. These metrics, however, have almost no correlation to share of wallet. As a result, the returns on investments designed to improve the customer experience are frequently near zero, even negative. With The Wallet Allocation Rule, managers finally have the missing link to business growth within their grasp—the ability to link their existing metrics to the share of spending that customers allocate to their brands. Learn why improving satisfaction (or NPS) does not improve share. Apply the Wallet Allocation Rule to discover what really drives customer spending. Uncover new metrics that really matter to achieve growth. By applying the Wallet Allocation Rule, managers get real insight into the money they currently get from their customers, the money available to be earned by them, and what it takes to get it. The Wallet Allocation Rule provides managers with a blueprint for sustainable long-term growth.

Your business success is now forever linked to the success of your customers Customer Success is the groundbreaking guide to the exciting new model of customer management. Business relationships are fundamentally changing. In the world B.C. (Before Cloud), companies could focus totally on sales and marketing because customers were often 'stuck' after purchasing. Therefore, all of the 'post-sale' experience was a cost center in most companies. In the world A.B. (After Benioff), with granular per-year, per-month or per-use pricing models, cloud deployments and many competitive options, customers now have the power. As such, B2B vendors must deliver success for their clients to achieve success for their own businesses. Customer success teams are being created in companies to quarterback the customer lifecycle and drive adoption, renewals, up-sell and advocacy. The Customer Success philosophy is invading the boardroom and impacting the way CEOs think about their business. Today, Customer Success is the hottest B2B movement since the advent of the subscription business model, and this book is the one-of-a-kind guide that shows you how to make it work in your company. From the initial planning stages through execution, you'll have expert guidance to help you: Understand the context that led to the start of the Customer Success movement Build a Customer Success strategy proven by the most competitive companies in the world Implement an action plan for structuring the Customer Success organization, tiering your customers, and developing the right cross-functional playbooks Customers want products that help them achieve their own business outcomes. By enabling your customers to realize value in your products, you're protecting recurring revenue and creating a customer for life. Customer Success shows you how to kick start your customer-centric revolution, and make it stick for the long term.

Praise for Chocolates on the Pillow Aren't Enough «Jonathan recognizes that in today's Internet-fed, savvy-consumer world, it is the people-to-people connections, regardless of price point, that differentiate a customer's experience. Gimmicks come and go, but without sincere and caring people delivering the overall experience, from start to finish, well, it's true–chocolates on the pillow are not enough. A great read!» —David Neeleman, founder and CEO, JetBlue Airways Corporation «If you don't work for your customer, you're not doing your job. Who better to turn to for lessons in great customer experiences than Jonathan Tisch? He has long been one of the most respected leaders in travel and hospitality, and when it comes to treating all customers like guests, to put it simply, he gets it. And then some.» —Millard S. Drexler, Chairman and CEO, J. Crew Group «What brings customers back to my restaurants? Why do viewers watch my TV show? It's more than Bam! It's delivering a kicked-up customer experience. Tisch is the guy who knows how to do this best. His book gives the inside scoop on how to excite your customers and bring 'em back for more.» —Emeril Lagasse «Attention to detail, passion, and dedication are a few of the things that made me successful as an athlete. Jonathan knows that by doing the same in business, you maximize the customer's experience and outscore the competition.» —Tiki Barber

Tips on making your call center a genuine profit center In North America, call centers are a $13 billion business, employing 4 million people. For managers in charge of a call center operation, this practical, user-friendly guide outlines how to improve results measurably, following its principles of revenue generation, efficiency, and customer satisfaction. In addition, this new edition addresses many industry changes, such as the new technology that's transforming today's call center and the location-neutral call center. It also helps readers determine whether it's cost-efficient to outsource operations and looks at the changing role and requirements of agents. The ultimate call center guide, now revised and updated The authors have helped over 60 companies improve the efficiency and effectiveness of their call center operations Offers comprehensive guidance for call centers of all sizes, from 20-person operations to multinational businesses With the latest edition of Call Centers For Dummies, managers will have an improved arsenal of techniques to boost their center's bottom line.