Что заставляет клиента вернуться — скидка, внимательный ответ или вовремя решённая проблема? Эта книга поможет разобраться, как выстроить сервис, который поддерживает доверие и создаёт условия для повторных покупок. Антон Золотавин последовательно объясняет, как обрабатывать обращения, работать с негативом, создавать базу знаний, сегментировать клиентов и запускать коммуникации через email, SMS и мессенджеры. Вы научитесь разрабатывать программы лояльности, считать стоимость скидок и проверять, приносят ли рассылки дополнительную прибыль. Внутри — понятные объяснения, разборы ситуаций, шаблоны и практические задания. На примере учебного интернет-магазина вы соберёте проект для портфолио: от регламента поддержки до сценариев удержания и плана эксперимента. Для начинающих специалистов, сотрудников поддержки и предпринимателей, которые хотят улучшить обслуживание и развивать повторные продажи.

Профессия: Специалист по клиентскому сервису